Por Fabio Arévalo Rosero MD – publicado originalmente en Semana.com
Uno de los más fantásticos rituales que ha creado el ser urbano es tomar un café. Especialmente cuando el entorno es el “tercer lugar” (después del hogar y el trabajo), en un ambiente mágico. Howard Schultz tuvo esa visión y con Starbucks transformó la experiencia de tomar café llevándola de lo ordinario a lo extraordinario. Fue un resultado asombroso, fruto de un liderazgo impulsado por una poderosa pasión por el producto, por la gente, por la experiencia y por la comunidad.
Starbucks es la compañía más grande de café del mundo con aproximadamente 16.000 locales en 44 países y más de 170.000 empleados. Sus autores entendieron que el mayor logro de una empresa es asegurarse la lealtad de sus clientes al tiempo que les crea experiencias personalizadas. Para Schultz los consumidores demandan vivencias extraordinarias y memorables y no productos o servicios. Alguna vez declaró: “Nosotros no estamos en el negocio del café al servicio de la gente sino en el negocio de la gente y servimos café”.
Hoy, después de 38 años de historia, Starbucks Coffee se ha consolidado con los más altos estándares de calidad. Allí todo funciona y es agradable. Dave Olson, vicepresidente de desarrollo de liderazgo de Starbucks lo ha dicho: “No importa cuantos millones de tazas de café sirva Starbucks, si la que le toca a Ud. no lo deja satisfecho. Starbucks debe estar en capacidad de servir automáticamente a cada cliente, siempre de la misma manera. Le serviremos una bebida que le satisfaga cuantas veces la pida. Ésta tiene que ser apropiada para el cliente”.
La última innovación de la empresa del logo de la sirena, ha sido su contribución con el medio ambiente. Desde Abril del 2009, las políticas sobre la higiene y cuidado en la manipulación de alimentos cambiaron radicalmente, cerrando para siempre las llaves que limpiaban las tuberías. Además rebajan unos $1200 (0.50 US$) a quien prefiera no usar desechables en las bebidas. Su relación con Colombia, está en un tipo de café que consideran el mejor, el Nariño Supremo, un café exclusivo de Starbucks que no se puede encontrar en ningún otro lugar.
En fin de cuentas las tiendas Juan Valdez han intentado emular a Starbucks inspirándose en su formato. Pero llegar a ese punto tan alto no es nada fácil ya que demanda tiempo, creatividad, investigación y grandes inversiones. Pero más aun, el dominio de una auténtica filosofía de servicio al cliente y ello exige mucho recorrido. Se ha hecho bastante, pero de allí a que la marca colombiana quiera comprar o dominar Starbucks, es casi una herejía. No tanto por el dinero, sino por la capacidad para sostener los niveles de calidad integral del letrero verde.
Las tiendas Juan Valdez son un gran referente de café en proceso de construcción de un concepto genuino de calidez y calidad. Pero sus espacios aun son fríos, con dependientes algo mecánicos y en tantos casos con productos que se ofrecen pero no los hay. Un ejemplo aleatorio son los llamados “pods” o cojines para preparar café en unas máquinas que vende el mismo Juan Valdez. No tienen sistema “abre-fácil” y muchas veces se rompen destruyendo el contenido interior.
Con estas grietas, no se pueden tener pretensiones para asumir el control de un imperio líder en servicio y atención a la gente. Además, hoy, sólo el 10 por ciento de la compañía puede costar unos 1.200 millones de dólares, cerca de ¡tres billones de pesos! ¿Hasta dónde se justifica hacer este ejercicio, si las pérdidas consolidadas de las tiendas Juan Valdez se dice ya van en unos 60 mil millones de pesos? Solo por la “goma”, un gerente no puede asumir semejante riesgo. Como dirían las “cuchachas” más sabias de este país, Tola y Maruja: “Este Caracol está tan lejos, como Juan Valdez de Starbucks”.
fabio121@gmail.com
Uno de los más fantásticos rituales que ha creado el ser urbano es tomar un café. Especialmente cuando el entorno es el “tercer lugar” (después del hogar y el trabajo), en un ambiente mágico. Howard Schultz tuvo esa visión y con Starbucks transformó la experiencia de tomar café llevándola de lo ordinario a lo extraordinario. Fue un resultado asombroso, fruto de un liderazgo impulsado por una poderosa pasión por el producto, por la gente, por la experiencia y por la comunidad.
Starbucks es la compañía más grande de café del mundo con aproximadamente 16.000 locales en 44 países y más de 170.000 empleados. Sus autores entendieron que el mayor logro de una empresa es asegurarse la lealtad de sus clientes al tiempo que les crea experiencias personalizadas. Para Schultz los consumidores demandan vivencias extraordinarias y memorables y no productos o servicios. Alguna vez declaró: “Nosotros no estamos en el negocio del café al servicio de la gente sino en el negocio de la gente y servimos café”.
Hoy, después de 38 años de historia, Starbucks Coffee se ha consolidado con los más altos estándares de calidad. Allí todo funciona y es agradable. Dave Olson, vicepresidente de desarrollo de liderazgo de Starbucks lo ha dicho: “No importa cuantos millones de tazas de café sirva Starbucks, si la que le toca a Ud. no lo deja satisfecho. Starbucks debe estar en capacidad de servir automáticamente a cada cliente, siempre de la misma manera. Le serviremos una bebida que le satisfaga cuantas veces la pida. Ésta tiene que ser apropiada para el cliente”.
La última innovación de la empresa del logo de la sirena, ha sido su contribución con el medio ambiente. Desde Abril del 2009, las políticas sobre la higiene y cuidado en la manipulación de alimentos cambiaron radicalmente, cerrando para siempre las llaves que limpiaban las tuberías. Además rebajan unos $1200 (0.50 US$) a quien prefiera no usar desechables en las bebidas. Su relación con Colombia, está en un tipo de café que consideran el mejor, el Nariño Supremo, un café exclusivo de Starbucks que no se puede encontrar en ningún otro lugar.
En fin de cuentas las tiendas Juan Valdez han intentado emular a Starbucks inspirándose en su formato. Pero llegar a ese punto tan alto no es nada fácil ya que demanda tiempo, creatividad, investigación y grandes inversiones. Pero más aun, el dominio de una auténtica filosofía de servicio al cliente y ello exige mucho recorrido. Se ha hecho bastante, pero de allí a que la marca colombiana quiera comprar o dominar Starbucks, es casi una herejía. No tanto por el dinero, sino por la capacidad para sostener los niveles de calidad integral del letrero verde.
Las tiendas Juan Valdez son un gran referente de café en proceso de construcción de un concepto genuino de calidez y calidad. Pero sus espacios aun son fríos, con dependientes algo mecánicos y en tantos casos con productos que se ofrecen pero no los hay. Un ejemplo aleatorio son los llamados “pods” o cojines para preparar café en unas máquinas que vende el mismo Juan Valdez. No tienen sistema “abre-fácil” y muchas veces se rompen destruyendo el contenido interior.
Con estas grietas, no se pueden tener pretensiones para asumir el control de un imperio líder en servicio y atención a la gente. Además, hoy, sólo el 10 por ciento de la compañía puede costar unos 1.200 millones de dólares, cerca de ¡tres billones de pesos! ¿Hasta dónde se justifica hacer este ejercicio, si las pérdidas consolidadas de las tiendas Juan Valdez se dice ya van en unos 60 mil millones de pesos? Solo por la “goma”, un gerente no puede asumir semejante riesgo. Como dirían las “cuchachas” más sabias de este país, Tola y Maruja: “Este Caracol está tan lejos, como Juan Valdez de Starbucks”.
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